Macht in complexe organisaties

ING heeft het geweten, geen goede controle van klanten en hun transacties. Jarenlang werd te veel en te lang ruimte gegeven voor illegale transacties. Het leverde een gigantische boete op, maar geen  onderzoek naar criminele overtredingen. Justitie heeft diepgaand onderzoek gedaan naar persoonlijke verantwoordelijkheid, maar niets kunnen vinden dat een strafrechterlijkonderzoek rechtvaardigt. Hoe is dat te begrijpen?

Ik zoek een antwoord door de aandacht te richten op één belangrijk machtsspel, het organiseren van macht. Als een organisatie iemand in dienst neemt dan wordt een contract afgesloten. In dat contract krijgt de werkgever de formele macht om onder afgesproken voorwaarden het werk van de werknemer aan te sturen en te belonen. De werkgever gaat die formele macht niet zelf uitoefenen, maar delegeert ze aan een bepaalde leidinggevende.  Om dit te kunnen doen moet de legale macht die een werkgever heeft worden verdeeld en gedelegeerd. Dat bestaat voor een deel uit het opzetten van een organisatiestructuur en het verdelen van verantwoordelijkheden over allerlei onderdelen en functies, voor een ander deel uit het toedelen van sanctiemogelijkheden, en tenslotte als het goed is uit toezicht houden op het gebruik van die verdeelde macht. Het zijn de bestuurders van een organisatie, die voor het organiseren van de macht direct verantwoordelijk zijn.

De te verdelen macht moet zo worden georganiseerd, dat ze samenhang kan brengen in het denken en handelen van waar dat nodig is. Ze is meer nodig, waar het gaat om complexe taken waar meerdere actoren en afdelingen aan bij moeten dragen. Die macht moet dan zo worden georganiseerd, dat ze alle betrokkenen bij de uitvoering van een taak waar nodig kan dwingen om samen te werken, ook waar ze het door verschillen in inzicht en eventuele belangen niet met elkaar eens kunnen worden. Wordt dat niet goed gedaan, dan kunnen de nu eenmaal altijd bestaande verschillen in deskundige inzichten en reële belangen gemakkelijk de nodige samenwerking aantasten.

Bij ING hadden ze zoals ik las, de controle over klanten en hun transacties verdeeld over drie verschillende afdelingen. Die afdelingen konden blijkbaar hun eigen gang gaan, zonder een centrale beslisser die toezag op de samenhang en zo nodig kon afdwingen. Afdelingen met mensen, die zo weinig tijd hadden om malversaties te vinden, dat na er na drie seinen van een incident geen nieuwe seinen meer zouden worden gegeven. Dat is alleen maar zinvol, als er voor een bepaalde taak te weinig mensen en tijd beschikbaar wordt gesteld. Als verschillende onderling autonome afdelingen, ieder met te weinig tijd, elk met eigen opdrachten een samenhangende taak moeten uitvoeren, dan kan dat gemakkelijk, door conflicterende prioriteiten  tegenstrijdige belangen opleveren.

Wat levert zoiets op? Dat kan bestaan uit een arena van vechtende partijen met onderlinge beschuldigingen. Als men verstandig is vermijdt men zo’n gevecht tegen bierkaaien, dat niemand kan winnen. Een voor ieder leefbare aanpak is, dat men ervoor kiest om bij de taakuitvoering ieder zijn eigen gang te laten gaan en elkaar met rust te laten. Boodschappen over wat er fout gaat zullen dan niet gemakkelijk de grenzen van de eigen afdeling overschrijden. Voorstellen tot aanpassing van de organisatie zullen gemakkelijk als machtsgreep worden ervaren en dus niet snel worden ingediend.

De controle op klanten en transacties binnen ING is niet goed georganiseerd, en er is onvoldoende tijd en geld aan gegeven. Dat is een fout die de bestuurders aan te rekenen is. Dat was misschien niet crimineel, maar wel dom. Het lijkt mij een goede reden voor aftreden of ontslag. Als je dergelijke bestuurders alleen als zondebok neemt en ontslaat omdat zij nu eenmaal aan het hoofd stonden, dan wordt daar onvoldoende van geleerd. Het gaat erom opvolgers alert te maken op het belang van de machtsorganisatie. Dat moet dan wel worden meegenomen  in de motivatie van het ontslag.